令和6年6月の講話
更新日:2024/06/04 16:19 カテゴリー: 朝礼
院長のタイトルは「食中毒」でした。
俊野常務の講話「カスハラとホスピタリティ」から
皆さん おはようございます。 先日、TVでカスタマーハラスメントのニュースをやっていました。ある旅館でチェックインの時間前に来館したお客様が、準備ができていないことに腹を立てて、責任者に土下座を強要したというものでした。見ていて不愉快になりました。ちょうどそのころの新聞に次のようなコラムが掲載されていましたのでご紹介します。
昭和の国民的歌手、三波春夫さんがステージ上で「お客様は神様です」と語っていたという伝説のフレーズは、その後かなり誤解されて今に伝わっているそうです。客の言うことは神にも等しく絶対である、故にサービスを提供する側は聞き入れるのが使命である、というように。
ご本人の思いは全く違ったそうで、ステージで完璧な芸を披露するには神前で祈るときのように雑念を払い、澄み切った心でなくてはならないとの思いから、聴衆を神様にたとえたという。それがいつの間にか客の迷惑行為、カスタマーハラスメントを容認・助長するような文脈で定着してしまった。
一般に対価を受け取って提供するのがサービスだ。対価以上のものを無償で与えるのはホスピタリティ、おもてなしにあたる。
よく海外で不愛想な店員さんに驚くことがあるが、客とスタッフは対等だとの意識は根付いた社会では、対価に見合ったサービスでよしとするのが常識で何も間違っていない。世界中の人々が絶賛する日本のおもてなしは素晴らしいけれど、お金を払う客が偉くて、受け取る側がかしずくのが当然といった上下意識があるとしたら、それはおかしい。「カスハラ」なんて耳障りな言葉と行為を一掃し、ホスピタリティには感謝を返す。私たちのマナーも一流になってこそのインバウンド立国だ。
私たちは医療に携わる者として、接遇力のアップや思いやりを持つことが大切です。看護部の理念にも「地域の皆様から信頼され『松山西病院に来て良かった』と思っていただけるような、優しく丁寧で安心できる看護・介護に取り組んでいきましょう。」とあります。ホスピタリティをもって笑顔で頑張っていきましょう。
